Politique de gestion des plaintes

Vue d'ensembleVue d'ensemble

Flexbase Technologies Inc. (« Flex » ou la « Société ») reconnaît que le suivi, la traçabilité, l'investigation et la réponse aux plaintes en temps opportun sont un élément important de son Système de gestion de la conformité (« SGC ») global et sont fondamentaux pour répondre aux besoins des clients et gérer les risques. Flexbase Technologies Inc. (« Flex » ou la « Société ») reconnaît que le suivi, la traçabilité, l'investigation et la réponse aux plaintes en temps opportun sont un élément important de son Système de gestion de la conformité (« SGC ») global et sont fondamentaux pour répondre aux besoins des clients et gérer les risques.

L'objectif de cette Politique de gestion des plaintes (la « Politique ») est de s'assurer que Flex est en mesure de résoudre les plaintes en temps opportun et de tenir la direction générale et le Conseil d'administration (le « Conseil ») informés des problèmes ou tendances émergents identifiés par la gestion et le traitement des plaintes.L'objectif de cette Politique de gestion des plaintes (la « Politique ») est de s'assurer que Flex est en mesure de résoudre les plaintes en temps opportun et de tenir la direction générale et le Conseil d'administration (le « Conseil ») informés des problèmes ou tendances émergents identifiés par la gestion et le traitement des plaintes.

Champ d'applicationChamp d'application

2.1. Plainte2.1. Plainte

Flex définit une plainte comme toute expression d'insatisfaction, qu'elle soit orale ou écrite, justifiée ou non, en relation avec les activités de la Société, et pour laquelle une réponse ou une résolution est explicitement ou implicitement attendue. Les plaintes vont des plaintes verbales de clients qui surviennent lors de contacts de routine aux plaintes écrites de clients, d'avocats, de bureaux de procureurs généraux, de responsables de l'application des lois et d'organismes de réglementation. Il convient de noter que les plaintes n'ont pas besoin d'être valides pour être qualifiées (c'est-à-dire que nous enregistrerons et suivrons les plaintes même si nous savons que tout a été traité correctement de notre côté).Flex définit une plainte comme toute expression d'insatisfaction, qu'elle soit orale ou écrite, justifiée ou non, en relation avec les activités de la Société, et pour laquelle une réponse ou une résolution est explicitement ou implicitement attendue. Les plaintes vont des plaintes verbales de clients qui surviennent lors de contacts de routine aux plaintes écrites de clients, d'avocats, de bureaux de procureurs généraux, de responsables de l'application des lois et d'organismes de réglementation. Il convient de noter que les plaintes n'ont pas besoin d'être valides pour être qualifiées (c'est-à-dire que nous enregistrerons et suivrons les plaintes même si nous savons que tout a été traité correctement de notre côté).

2.2. Demande de renseignements2.2. Demande de renseignements

Une demande de renseignements est une requête d'un consommateur ou d'une autre partie pour obtenir des informations ou de l'aide concernant un produit, un service, une politique ou une procédure qui ne correspond pas à la définition d'une plainte. Si une demande de renseignements indique un manquement à une politique ou procédure établie, une défaillance de la politique ou procédure, ou suggère une violation potentielle d'une réglementation fédérale ou étatique sous laquelle Flex opère, elle sera classée comme une plainte. Une demande de renseignements est une requête d'un consommateur ou d'une autre partie pour obtenir des informations ou de l'aide concernant un produit, un service, une politique ou une procédure qui ne correspond pas à la définition d'une plainte. Si une demande de renseignements indique un manquement à une politique ou procédure établie, une défaillance de la politique ou procédure, ou suggère une violation potentielle d'une réglementation fédérale ou étatique sous laquelle Flex opère, elle sera classée comme une plainte.

Les litiges ou demandes formulés conformément aux réglementations énumérées ci-dessous ne relèvent pas du champ d'application de la présente politique. Les politiques de traitement et de réponse pour ces litiges et demandes sont résumées dans leurs politiques réglementaires et de service respectives. Les litiges ou demandes formulés conformément aux réglementations énumérées ci-dessous ne relèvent pas du champ d'application de la présente politique. Les politiques de traitement et de réponse pour ces litiges et demandes sont résumées dans leurs politiques réglementaires et de service respectives.

Litiges relatifs à la loi sur l'équité en matière de rapports de crédit
Erreurs de facturation relatives à la loi sur la vérité en matière de prêt
Erreurs relatives à la loi sur les virements électroniques de fonds

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Énoncé de politiqueÉnoncé de politique‍‍

Flex s'engage à fournir un service client de qualité supérieure et à traiter les plaintes des clients d'une manière qui :Flex s'engage à fournir un service client de qualité supérieure et à traiter les plaintes des clients d'une manière qui :

Accuse réception et traite chaque plainte de manière efficace et équitable en examinant, analysant, investiguant et documentant de manière appropriée les détails de la plainte dans les meilleurs délais ;
Répond à chaque plainte de manière appropriée tout en évaluant et en garantissant la conformité aux exigences réglementaires applicables ; et
Traite les plaignants avec courtoisie et respect et les informe de manière appropriée de l'avancement de leur plainte.

La présente Politique établit le Programme de gestion des plaintes de Flex (le « Programme »), en vertu duquel Flex s'engage à :La présente Politique établit le Programme de gestion des plaintes de Flex (le « Programme »), en vertu duquel Flex s'engage à :

Catégoriser les types de plaintes afin d'y répondre de manière appropriée ;
Enregistrer les plaintes afin de maintenir une documentation complète ;
S'efforcer de résoudre les plaintes de manière efficace et équitable ;
Établir un processus d'escalade pour les plaintes nécessitant une attention particulière
Examiner et analyser annuellement la présente Politique pour en assurer l'efficacité ; et Dispenser la formation nécessaire à tous les employés qui seront impliqués dans le traitement des plaintes.

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GouvernanceGouvernance

La présente Politique énonce les responsabilités suivantes :La présente Politique énonce les responsabilités suivantes :

4.1. Responsable de la Conformité4.1. Responsable de la Conformité

Le Responsable de la Conformité (« CCO ») a la responsabilité d'élaborer, de maintenir et d'administrer la présente Politique sur la base des directives énoncées dans la présente Politique, des meilleures pratiques de l'industrie et des orientations réglementaires applicables. Le CCO peut déléguer à d'autres l'autorité d'adopter, d'élaborer et de mettre en œuvre des procédures qui soutiennent la présente Politique.Le Responsable de la Conformité (« CCO ») a la responsabilité d'élaborer, de maintenir et d'administrer la présente Politique sur la base des directives énoncées dans la présente Politique, des meilleures pratiques de l'industrie et des orientations réglementaires applicables. Le CCO peut déléguer à d'autres l'autorité d'adopter, d'élaborer et de mettre en œuvre des procédures qui soutiennent la présente Politique.

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4.2. Legal

Le service juridique de Flex collaborera avec le CCO ou son représentant pour répondre et/ou résoudre les plaintes des clients qui nécessitent un examen ou une participation juridique (par exemple, les plaintes menaçant de litige, les plaintes des procureurs généraux des États, etc.).Le service juridique de Flex collaborera avec le CCO ou son représentant pour répondre et/ou résoudre les plaintes des clients qui nécessitent un examen ou une participation juridique (par exemple, les plaintes menaçant de litige, les plaintes des procureurs généraux des États, etc.).

4.3. Direction générale4.3. Direction générale

La direction générale est responsable de transmettre l'importance accordée par le Conseil à la conformité au sein de l'entreprise, ainsi que de favoriser, communiquer, maintenir et renforcer la culture de conformité établie par le Conseil. La direction générale doit également coordonner avec le CCO pour mettre en œuvre et faire respecter les directives du Conseil.La direction générale est responsable de transmettre l'importance accordée par le Conseil à la conformité au sein de l'entreprise, ainsi que de favoriser, communiquer, maintenir et renforcer la culture de conformité établie par le Conseil. La direction générale doit également coordonner avec le CCO pour mettre en œuvre et faire respecter les directives du Conseil.

5. Le programme de gestion des plaintes5. Le programme de gestion des plaintes

5.1. Types de plaintes5.1. Types de plaintes

Comme défini ci-dessus, une « plainte » est toute expression d'insatisfaction, qu'elle soit orale ou écrite, concernant les produits ou services de Flex. Afin de fournir une réponse précise et rapide, les plaintes sont classées comme suit.Comme défini ci-dessus, une « plainte » est toute expression d'insatisfaction, qu'elle soit orale ou écrite, concernant les produits ou services de Flex. Afin de fournir une réponse précise et rapide, les plaintes sont classées comme suit.

5.1.1. Escalated Complaints

Les plaintes escaladées sont des plaintes qui sont transmises ou escaladées aux services de conformité et/ou juridiques et sont traitées par (ou sous la direction du) CCO. Les plaintes escaladées comprennent :Les plaintes escaladées sont des plaintes qui sont transmises ou escaladées aux services de conformité et/ou juridiques et sont traitées par (ou sous la direction du) CCO. Les plaintes escaladées comprennent :

Plaintes reçues du Better Business Bureau, d'une agence de réglementation (par exemple, le CFPB, la FHA, le Département des institutions financières de l'État de Washington), d'un procureur général d'État ou de toute autre agence gouvernementale, fonctionnaire ou représentant élu ;
Plaintes alléguant des actes et pratiques déloyaux, trompeurs ou abusifs (« UDAP ») ;
Plaintes alléguant une discrimination, un traitement inéquitable ou toute autre plainte liée à l'équité des prêts ;
Plaintes reçues de l'avocat d'un client ; ou
Plaintes standard qui n'ont pas été résolues en temps voulu au sein de l'entreprise ou qui ne peuvent être résolues sans l'assistance du service de conformité ou du service juridique.

5.1.2. Plaintes standard5.1.2. Plaintes standard

Les plaintes standard sont des plaintes traitées en interne ou, si nécessaire, transmises à un niveau supérieur au sein de l'entreprise. Les plaintes standard ne nécessitent pas l'assistance ou une réponse formelle des services juridiques ou de conformité.Les plaintes standard sont des plaintes traitées en interne ou, si nécessaire, transmises à un niveau supérieur au sein de l'entreprise. Les plaintes standard ne nécessitent pas l'assistance ou une réponse formelle des services juridiques ou de conformité.

Une demande d'information d'un client concernant un produit ou un service qui ne correspond pas à la définition d'une plainte (c'est-à-dire qui ne contient pas d'expression d'insatisfaction) est considérée comme une « Demande de renseignements » et n'est pas soumise aux exigences de la présente Politique. De même, un litige (par exemple, une erreur de facturation ou un rapport de crédit) ne correspond pas à la définition d'une plainte et est considéré comme un « litige réglementaire » qui doit être traité conformément à la politique correspondante.Une demande d'information d'un client concernant un produit ou un service qui ne correspond pas à la définition d'une plainte (c'est-à-dire qui ne contient pas d'expression d'insatisfaction) est considérée comme une « Demande de renseignements » et n'est pas soumise aux exigences de la présente Politique. De même, un litige (par exemple, une erreur de facturation ou un rapport de crédit) ne correspond pas à la définition d'une plainte et est considéré comme un « litige réglementaire » qui doit être traité conformément à la politique correspondante.

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5.2. Canaux de plainte5.2. Canaux de plainte

Flex mettra à la disposition des clients une variété de canaux par lesquels les plaintes pourront être soumises. Les clients pourront adresser leurs plaintes directement à Flex par e-mail à complaints@flex.one, par téléphone ou via le support de chat sur flex.one. La réception de toutes les plaintes écrites, qu'elles soient reçues sur papier ou par voie électronique, doit être confirmée par e-mail dans les 24 heures..Flex mettra à la disposition des clients une variété de canaux par lesquels les plaintes pourront être soumises. Les clients pourront adresser leurs plaintes directement à Flex par e-mail à complaints@flex.one, par téléphone ou via le support de chat sur flex.one. La réception de toutes les plaintes écrites, qu'elles soient reçues sur papier ou par voie électronique, doit être confirmée par e-mail dans les 24 heures

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5.3. Enregistrement des plaintes5.3. Enregistrement des plaintes

Toutes les plaintes, qu'elles soient verbales ou écrites, ainsi que leurs résolutions, seront enregistrées dans un registre des plaintes complet au moment où la plainte est déposée, ou dès que possible par la suite. Les employés qui enregistrent les informations initiales relatives à la plainte doivent également revenir au registre des plaintes pour mettre à jour l'entrée avec la cause première et les informations de résolution dès qu'elles sont disponibles.Toutes les plaintes, qu'elles soient verbales ou écrites, ainsi que leurs résolutions, seront enregistrées dans un registre des plaintes complet au moment où la plainte est déposée, ou dès que possible par la suite. Les employés qui enregistrent les informations initiales relatives à la plainte doivent également revenir au registre des plaintes pour mettre à jour l'entrée avec la cause première et les informations de résolution dès qu'elles sont disponibles.

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5.4. Résolution des plaintes5.4. Résolution des plaintes

L'objectif de Flex est de résoudre les plaintes standard dès que possible, mais au plus tard 10 jours calendaires après réception. Dans le cas où un délai plus long serait nécessaire, ou si un retard est anticipé en raison de la complexité de l'affaire, le plaignant sera informé du nouveau délai en temps voulu.L'objectif de Flex est de résoudre les plaintes standard dès que possible, mais au plus tard 10 jours calendaires après réception. Dans le cas où un délai plus long serait nécessaire, ou si un retard est anticipé en raison de la complexité de l'affaire, le plaignant sera informé du nouveau délai en temps voulu.

Flex résoudra les plaintes escaladées dans les 10 jours calendaires suivant leur réception ou dans le délai demandé ou requis par la partie soumettant la plainte. Dans le cas où un délai plus long serait nécessaire, ou si un retard est anticipé en raison de la complexité de l'affaire, le CCO (ou son représentant) contactera la partie soumettant la plainte pour discuter de l'affaire.Flex résoudra les plaintes escaladées dans les 10 jours calendaires suivant leur réception ou dans le délai demandé ou requis par la partie soumettant la plainte. Dans le cas où un délai plus long serait nécessaire, ou si un retard est anticipé en raison de la complexité de l'affaire, le CCO (ou son représentant) contactera la partie soumettant la plainte pour discuter de l'affaire.

Une fois la plainte du client résolue, le Registre des plaintes sera mis à jour pour inclure la cause première, la date de résolution et un résumé de la résolution. Le Registre des plaintes sera envoyé aux partenaires du programme sur une base mensuelle.Une fois la plainte du client résolue, le Registre des plaintes sera mis à jour pour inclure la cause première, la date de résolution et un résumé de la résolution. Le Registre des plaintes sera envoyé aux partenaires du programme sur une base mensuelle.

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5.5. Escalade des plaintes5.5. Escalade des plaintes

Les plaintes standard seront escaladées au sein de l'entreprise si nécessaire pour répondre à la préoccupation du client. Si le destinataire de la plainte n'est pas la personne appropriée pour y répondre, elle sera transférée à l'employé compétent. Si l'employé ne peut pas répondre au client ou résoudre sa préoccupation, la plainte sera escaladée au niveau de direction supérieur approprié au sein de l'entreprise. Si la plainte ne peut toujours pas être résolue, ou résolue en temps voulu, ou si la résolution nécessite une réponse formelle de la Conformité ou du service Juridique, la plainte sera transmise à la Conformité et traitée comme une plainte escaladée.Les plaintes standard seront escaladées au sein de l'entreprise si nécessaire pour répondre à la préoccupation du client. Si le destinataire de la plainte n'est pas la personne appropriée pour y répondre, elle sera transférée à l'employé compétent. Si l'employé ne peut pas répondre au client ou résoudre sa préoccupation, la plainte sera escaladée au niveau de direction supérieur approprié au sein de l'entreprise. Si la plainte ne peut toujours pas être résolue, ou résolue en temps voulu, ou si la résolution nécessite une réponse formelle de la Conformité ou du service Juridique, la plainte sera transmise à la Conformité et traitée comme une plainte escaladée.

Les plaintes escaladées seront transmises à la Conformité immédiatement dès réception.Les plaintes escaladées seront transmises à la Conformité immédiatement dès réception.

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5.6. Analyzing Complaints

La Conformité examinera et analysera mensuellement les données relatives aux plaintes des clients afin d'identifier les tendances ou problèmes potentiels qui pourraient indiquer une violation potentielle des exigences légales ou réglementaires. L'examen et l'analyse seront partagés avec la direction générale et le Conseil d'administration sur une base périodique, mais au moins trimestrielle.La Conformité examinera et analysera mensuellement les données relatives aux plaintes des clients afin d'identifier les tendances ou problèmes potentiels qui pourraient indiquer une violation potentielle des exigences légales ou réglementaires. L'examen et l'analyse seront partagés avec la direction générale et le Conseil d'administration sur une base périodique, mais au moins trimestrielle.

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6. Plaintes externes6. Plaintes externes

Périodiquement, la Conformité surveillera les canaux externes, y compris les agences de signalement et de plaintes des consommateurs en ligne (par exemple, BBB et CFPB), et les sites de médias sociaux (par exemple, Facebook, Twitter, Ripoffreport.com, etc.) afin de recueillir et d'analyser les plaintes.Périodiquement, la Conformité surveillera les canaux externes, y compris les agences de signalement et de plaintes des consommateurs en ligne (par exemple, BBB et CFPB), et les sites de médias sociaux (par exemple, Facebook, Twitter, Ripoffreport.com, etc.) afin de recueillir et d'analyser les plaintes.

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7. Training

La Société formera tous les employés sur les plaintes chaque année civile, et surveillera et suivra l'achèvement de cette formation. D'autres formations périodiques ou ponctuelles pourront être ajoutées si nécessaire.La Société formera tous les employés sur les plaintes chaque année civile, et surveillera et suivra l'achèvement de cette formation. D'autres formations périodiques ou ponctuelles pourront être ajoutées si nécessaire.

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8. Surveillance8. Surveillance

La Conformité surveillera périodiquement les plaintes et leur traitement afin d'assurer la conformité avec la présente Politique. La Société enverra également le Registre des plaintes, qui inclura les plaintes escaladées et les plaintes standard, aux partenaires du programme sur une base mensuelle. La Conformité surveillera périodiquement les plaintes et leur traitement afin d'assurer la conformité avec la présente Politique. La Société enverra également le Registre des plaintes, qui inclura les plaintes escaladées et les plaintes standard, aux partenaires du programme sur une base mensuelle.

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