投诉管理政策
概述
Flexbase Technologies Inc.（以下简称“Flex”或“本公司”）认识到，及时监控、跟踪、调查和回应投诉是其整体合规管理体系（“CMS”）的重要组成部分，也是满足客户需求和管理风险的基础。
本投诉管理政策（以下简称“本政策”）旨在确保Flex能够及时解决投诉，并使高级管理层和董事会（以下简称“董事会”）了解通过投诉管理和处理发现的新出现的问题或趋势。
范围
2.1. 投诉
Flex将投诉定义为任何与公司业务相关的、口头或书面的、无论是否有理的、明确或隐含地期望得到回应或解决的不满表达。投诉范围从日常接触中发生的口头客户投诉，到来自客户、律师、总检察长办公室、执法官员和监管机构的书面投诉。值得注意的是，投诉无需有效即可符合条件（即，即使我们知道我们这边的一切处理都是正确的，我们仍会记录和跟踪投诉）。
2.2. 问询
问询是指消费者或其他方就产品、服务、政策或程序提出的信息或协助请求，但不符合投诉的定义。如果问询表明未能遵循既定政策或程序、政策或程序出现问题，或暗示Flex运营所依据的联邦或州法规可能存在违规行为，则将被归类为投诉。
根据下列法规提出的争议或请求不属于本政策的范围。此类争议和请求的处理及回应政策在其各自的监管和服务政策中进行了概述。
- 公平信用报告法案争议
- 贷款真实性法案账单错误
- 电子资金转账法案错误
政策声明
Flex致力于提供卓越的客户服务，并以以下方式处理客户投诉：
- 通过及时、妥善地审查、分析、调查和记录投诉详情，高效、公正地受理和处理每项投诉；
- 妥善回应每项投诉，同时评估并确保符合适用的监管要求；并且
- 礼貌且尊重地对待投诉人，并及时告知他们投诉处理进展。
本政策建立了 Flex 投诉管理计划（“本计划”），根据该计划，Flex 将：
- 对投诉类型进行分类，以便适当回应；
- 记录投诉以保持完整的文档；
- 努力以高效、公平的方式解决投诉；
- 建立针对需要额外关注的投诉的升级处理流程；
- 每年审查和分析本政策以确保其有效性；并根据需要向所有将参与处理投诉的员工提供培训。
治理
本政策规定了以下职责：
4.1. 首席合规官
首席合规官（“CCO”）负责根据本政策中规定的指示、行业最佳实践和适用的监管指南，制定、维护和管理本政策。首席合规官可授权他人采纳、制定和实施支持本政策的程序。
4.2. 法律部门
Flex 的法律顾问将与首席合规官（CCO）或其指定人员合作，回应和/或解决需要法律审查或参与的客户投诉（例如，威胁诉讼的投诉、来自州检察长的投诉等）。
4.3. 高级管理层
高级管理层负责在公司上下传达董事会对合规的重视，并培养、沟通、维护和强化董事会建立的合规文化。高级管理层还必须与首席合规官（CCO）协调，以实施和执行董事会的指示。
5. 投诉管理计划
5.1. 投诉类型
如上所述，“投诉”是指对 Flex 产品或服务不满意，无论是口头还是书面形式的任何表达。为了提供准确及时的回复，投诉分为以下几类。
5.1.1. 升级投诉
升级投诉是指提交或升级至合规和/或法律部门，并由首席合规官（CCO）处理（或在其指导下处理）的投诉。升级投诉包括：
- 收到来自商业改进局、监管机构（例如，CFPB、FHA、华盛顿州金融机构部）、州检察长或任何其他政府机构、官员或民选代表的投诉；
- 指控不公平、欺骗性或滥用行为和做法（“UDAP”）的投诉；
- 指控歧视、不公平待遇或任何其他与公平借贷相关的投诉；
- 客户律师提交的投诉；或
- 未在业务内部及时解决或在没有合规或法律部门协助下无法解决的标准投诉。
5.1.2. 标准投诉
标准投诉是指在业务内部处理或根据需要升级到业务内部的投诉。标准投诉不需要法律或合规部门的协助或正式回复。
客户就产品或服务提出的信息请求，如果未达到投诉的定义（即不包含不满意的表达），则被视为“咨询”，不受本政策要求的约束。同样，争议（例如，账单错误或信用报告）不符合投诉的定义，被视为“监管争议”，应根据相关政策处理。
5.2. 投诉渠道
Flex 将为客户提供多种投诉渠道。客户可以通过电子邮件 complaints@flex.one、电话或 flex.one 上的在线聊天支持直接向 Flex 提交投诉。所有书面投诉，无论是纸质版还是电子版，都必须在 24 小时内通过电子邮件确认收到。
5.3. 投诉记录
所有口头或书面投诉及其解决方案，都将在投诉提出时或之后尽快记录在全面的投诉日志中。记录投诉初始信息的员工，必须在获得根本原因和解决方案信息后，尽快返回投诉日志更新相关条目。
5.4. 投诉解决
Flex的目标是尽快解决标准投诉，但最迟不超过收到投诉后的10个日历日。如果需要更长的时间，或者由于问题的复杂性预计会出现延迟，将及时通知投诉人新的时间范围。
Flex将在收到升级投诉后10个日历日内，或在提交方要求或规定的时间内解决。如果需要更长的时间，或者由于问题的复杂性预计会出现延迟，首席合规官（或其指定人员）将联系提交方讨论此事。
客户投诉解决后，投诉记录将更新，包括根本原因、解决日期和解决方案摘要。投诉记录将每月发送给合作方。
5.5. 投诉升级
标准投诉将根据需要，在公司内部进行升级处理，以解决客户的疑虑。如果投诉接收人不是处理该投诉的合适人员，则投诉将转交给合适的员工。如果员工无法回复客户或解决客户的疑虑，投诉将升级至公司内部下一级合适的管理层。如果投诉仍无法解决、无法及时解决，或者解决方案需要合规部门或法务部门的正式回复，则投诉将转交给合规部门，并作为升级投诉处理。
升级投诉一经收到，将立即提交给合规部门。
5.6. 投诉分析
合规部门将每月审查和分析客户投诉数据，以识别可能表明存在违反法律或监管要求的潜在趋势或问题。审查和分析结果将定期（但至少每季度一次）与高级管理层和董事会共享。
6. 外部投诉
合规部门将定期监测外部渠道，包括在线消费者报告和投诉机构（例如BBB和CFPB）以及社交媒体网站（例如Facebook、Twitter、Ripoffreport.com等），以收集和分析投诉。
7. 培训
公司每年将对所有员工进行投诉处理培训，并监督和记录培训完成情况。根据需要，可能会增加其他定期或临时培训。
8. 监督
合规部门将定期监督投诉及其处理情况，以确保符合本政策。公司还将每月向合作方发送投诉记录，其中将包括升级投诉和标准投诉。