Complaint Management Policy

OverviewResumen

Flexbase Technologies Inc. (“Flex” or the “Company”) recognizes that monitoring, tracking, investigating, and responding to complaints in a timely manner is an important component of its overall Compliance Management System (“CMS”) and fundamental to meeting the needs of customers and managing risk. Flexbase Technologies Inc. («Flex» o la «Compañía») reconoce que el monitoreo, seguimiento, investigación y respuesta a las reclamaciones de manera oportuna es un componente importante de su Sistema de Gestión de Cumplimiento («SGC») general y fundamental para satisfacer las necesidades de los clientes y gestionar el riesgo.

The purpose of this Complaint Management Policy (this “Policy”) is to ensure that Flex is prepared to resolve complaints in a timely manner and keep executive management and the Board of Directors (the “Board”) apprised of emerging issues or trends identified through the management and handling of complaints.El propósito de esta Política de Gestión de Reclamaciones (esta «Política») es asegurar que Flex esté preparada para resolver las reclamaciones de manera oportuna y mantener a la dirección ejecutiva y a la Junta Directiva (la «Junta») informadas sobre los problemas o tendencias emergentes identificados a través de la gestión y el manejo de las reclamaciones.

ScopeAlcance

2.1. Complaint2.1. Reclamación

Flex defines a complaint as any expression of dissatisfaction, whether oral or written, whether justified or not, in relation to the business of the Company, to which a response or resolution is explicitly or implicitly expected. Complaints range from verbal customer complaints that take place during the course of routine contact to written complaints from customers, attorneys, Attorney General Offices, law enforcement officials, and regulatory bodies. It should be noted that complaints do not need to be valid to qualify (i.e. we will record and track complaints even if we know everything was handled correctly on our end).Flex define una reclamación como cualquier expresión de insatisfacción, ya sea oral o escrita, justificada o no, en relación con el negocio de la Compañía, para la cual se espera explícita o implícitamente una respuesta o resolución. Las reclamaciones van desde quejas verbales de clientes que ocurren durante el contacto rutinario hasta reclamaciones escritas de clientes, abogados, oficinas del Fiscal General, funcionarios encargados de hacer cumplir la ley y organismos reguladores. Cabe señalar que las reclamaciones no necesitan ser válidas para calificar (es decir, registraremos y haremos un seguimiento de las reclamaciones incluso si sabemos que todo se manejó correctamente por nuestra parte).

2.2. Inquiry2.2. Consulta

An inquiry is a request from a consumer or other party for information or assistance regarding a product, service, policy or procedure that does not meet the definition of a complaint. If an inquiry indicates a failure to follow established policy or procedure, a breakdown in the policy or procedure, or suggests a potential violation of a federal or state regulation under which Flex operates, it will be classified as a complaint. Una consulta es una solicitud de un consumidor u otra parte para obtener información o asistencia con respecto a un producto, servicio, política o procedimiento que no cumple con la definición de reclamación. Si una consulta indica un incumplimiento de la política o procedimiento establecido, una falla en la política o procedimiento, o sugiere una posible violación de una regulación federal o estatal bajo la cual opera Flex, se clasificará como una reclamación.

Disputes or requests made pursuant to the regulations listed below are not within the scope of this policy. Handling and response policies for such disputes and requests are summarized in their respective regulatory and servicing policies. Las disputas o solicitudes realizadas de conformidad con las regulaciones que se enumeran a continuación no están dentro del alcance de esta política. Las políticas de gestión y respuesta para dichas disputas y solicitudes se resumen en sus respectivas políticas regulatorias y de servicio.

• Fair Credit Reporting Act Disputes
  
• Truth in Lending Act Billing Errors
  
•  Electronic Fund Transfer Act Errors
  

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Policy StatementDeclaración de política‍‍

Flex is committed to providing superior customer service and handling customer complaints in a manner that:Flex se compromete a proporcionar un servicio al cliente superior y a gestionar las reclamaciones de los clientes de una manera que:

• Acknowledges and addresses each complaint efficiently and fairly by appropriately reviewing, analyzing, investigating and documenting the details of the complaint in a timely manner;
• Responds to each complaint appropriately while assessing and assuring compliance with applicable regulatory requirements; and
• Treats complainants with courtesy and respect and appropriately updates them of the progress of their complaint.

This Policy establishes Flex Complaint Management Program (the “Program”), under which Flex will:Esta Política establece el Programa de Gestión de Quejas de Flex (el «Programa»), según el cual Flex hará lo siguiente:

• Categorize types of complaints in order to respond appropriately;
•  Record complaints in order to maintain thorough documentation;
• Strive to resolve complaints in an efficient and fair manner;
• Establish an escalation process for complaints that require additional attention
• Review and analyze this Policy annually to ensure effectiveness; and Provide training to all employees who will be involved in handling complaints as necessary.

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GovernanceGobernanza

This Policy sets forth the following responsibilities:Esta Política establece las siguientes responsabilidades:

4.1. Chief Compliance Officer4.1. Director de Cumplimiento Normativo

The Chief Compliance Officer (“CCO”) has the responsibility to develop, maintain, and administer this Policy based upon the directives set forth in this Policy, industry best practices, and applicable regulatory guidance. The CCO may delegate to others the authority to adopt, develop and implement procedures that support this Policy.El Director de Cumplimiento Normativo («CCO») tiene la responsabilidad de desarrollar, mantener y administrar esta Política basándose en las directrices establecidas en esta Política, las mejores prácticas de la industria y la orientación regulatoria aplicable. El CCO puede delegar en otros la autoridad para adoptar, desarrollar e implementar procedimientos que apoyen esta Política.

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4.2. Legal4.2. Legal

Flex’s legal counsel will work with the CCO or designee to respond to and/or resolve customer complaints that warrant legal review or participation (e.g., complaints threatening litigation, complaints from state Attorneys General, etc.).El asesor legal de Flex trabajará con el CCO o su designado para responder y/o resolver las quejas de los clientes que justifiquen una revisión o participación legal (por ejemplo, quejas que amenacen con litigios, quejas de Fiscales Generales estatales, etc.).

4.3. Executive Management4.3. Dirección Ejecutiva

Executive management is responsible for conveying the Board’s emphasis on compliance throughout the Company and fostering, communicating, maintaining, and reinforcing the compliance culture established by the Board. Executive management also must coordinate with the CCO to implement and enforce the Board’s directives.La dirección ejecutiva es responsable de transmitir el énfasis de la Junta en el cumplimiento en toda la Compañía y de fomentar, comunicar, mantener y reforzar la cultura de cumplimiento establecida por la Junta. La dirección ejecutiva también debe coordinarse con el CCO para implementar y hacer cumplir las directrices de la Junta.

5. The Complaint Management Program5. El Programa de Gestión de Quejas

5.1. Complaint Types5.1. Tipos de Quejas

As defined above, a “complaint” is any expression of dissatisfaction, whether oral or written, with Flex’s products or servicing. In order to provide an accurate and timely response, complaints are categorized as follows.Según se define anteriormente, una "queja" es cualquier expresión de insatisfacción, ya sea oral o escrita, con los productos o servicios de Flex. Para proporcionar una respuesta precisa y oportuna, las quejas se clasifican de la siguiente manera.

5.1.1. Escalated Complaints5.1.1. Quejas Escaladas

Escalated Complaints are complaints that are delivered or escalated to Compliance and/or Legal and are handled by (or at the direction of) the CCO. Escalated Complaints include:Las Quejas Escaladas son quejas que se entregan o escalan al departamento de Cumplimiento y/o Legal y son gestionadas por (o bajo la dirección del) CCO. Las Quejas Escaladas incluyen:

• Complaints received from the Better Business Bureau, a regulatory agency (e.g., the CFPB, FHA, WA Department of Financial Institutions), a state Attorney General, or any other governmental agency, official, or elected representative;
• Complaints alleging unfair, deceptive or abusive acts and practices (“UDAP”);
• Complaints alleging discrimination, unfair treatment, or any other fair lending-related complaint;
• Complaints received from a customer’s attorney; or
• Standard Complaints that were not resolved in a timely manner within the business or cannot be resolved without the assistance of Compliance or Legal.
  

5.1.2. Standard Complaints5.1.2. Quejas Estándar

Standard Complaints are complaints that are handled within the business or escalated within the business as necessary. Standard Complaints do not require the assistance of, or a formal response from, legal or compliance.Las Quejas Estándar son quejas que se gestionan dentro de la empresa o se escalan dentro de la empresa según sea necesario. Las Quejas Estándar no requieren la asistencia ni una respuesta formal del departamento legal o de cumplimiento.

A request from a customer for information regarding a product or service that does not meet the definition of a complaint (i.e., does not contain an expression of dissatisfaction) is considered an “Inquiry” and is not subject to the requirements of this Policy. Similarly, a dispute (e.g., billing error or credit reporting) does not meet the definition of a complaint and is considered to be a “regulatory dispute” that should be handled according to such Policy.Una solicitud de un cliente para obtener información sobre un producto o servicio que no cumple con la definición de queja (es decir, no contiene una expresión de insatisfacción) se considera una "Consulta" y no está sujeta a los requisitos de esta Política. De manera similar, una disputa (por ejemplo, un error de facturación o un informe de crédito) no cumple con la definición de queja y se considera una "disputa regulatoria" que debe manejarse de acuerdo con dicha Política.

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5.2. Complaint Channels5.2. Canales de Quejas

Flex will provide customers with a variety of channels through which complaints can be submitted. Customers will be able to provide complaints directly to Flex via email at complaints@flex.one, phone or chat support at flex.one. Receipt of all written complaints, whether received in hardcopy or electronically, must be acknowledged via email within 24 hours..Flex proporcionará a los clientes una variedad de canales a través de los cuales se pueden presentar quejas. Los clientes podrán presentar quejas directamente a Flex por correo electrónico a complaints@flex.one, por teléfono o mediante el soporte de chat en flex.one. La recepción de todas las quejas escritas, ya sean recibidas en formato físico o electrónico, debe ser confirmada por correo electrónico en un plazo de 24 horas

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5.3. Recording Complaints5.3. Registro de Quejas

All complaints, whether verbal or written, as well as their resolutions, will be recorded in a comprehensive Complaints Log at the time the complaint is made, or as soon as possible thereafter. Employees that log initial information related to the complaint must also return to the Complaints Log to update the entry with root cause and resolution information as soon as available.Todas las quejas, ya sean verbales o escritas, así como sus resoluciones, se registrarán en un Registro de Quejas exhaustivo en el momento en que se presente la queja, o tan pronto como sea posible a partir de entonces. Los empleados que registren la información inicial relacionada con la queja también deberán volver al Registro de Quejas para actualizar la entrada con la causa raíz y la información de resolución tan pronto como estén disponibles.

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5.4. Resolving Complaints5.4. Resolución de Quejas

Flex’s aim is to resolve Standard Complaints as soon as practicable, but not later than 10 calendar days after receipt. In the event that a longer time frame is required, or a delay is anticipated due to the complexity of the matter, the complainant will be notified of the new timeframe in a timely manner.El objetivo de Flex es resolver las Quejas Estándar tan pronto como sea posible, pero no más tarde de 10 días naturales después de su recepción. En caso de que se requiera un plazo más largo, o se anticipe un retraso debido a la complejidad del asunto, se notificará al reclamante el nuevo plazo de manera oportuna.

Flex will resolve Escalated Complaints within 10 calendar days after receipt or within the time frame requested or required by the submitting party. In the event that a longer time frame is required, or a delay is anticipated due to the complexity of the matter, the CCO (or designee) will contact the submitting party to discuss the matter.Flex resolverá las Quejas Escaladas en un plazo de 10 días naturales a partir de su recepción o dentro del plazo solicitado o requerido por la parte remitente. En caso de que se requiera un plazo más largo, o se anticipe un retraso debido a la complejidad del asunto, el CCO (o su designado) se pondrá en contacto con la parte remitente para discutir el asunto.

Once the customer’s complaint has been resolved, the Complaint Log will be updated to include the root cause, the date of resolution and a summary of the resolution. The Complaint Log will be sent to program partners on a monthly basis.Una vez resuelta la queja del cliente, el Registro de Quejas se actualizará para incluir la causa raíz, la fecha de resolución y un resumen de la misma. El Registro de Quejas se enviará mensualmente a los socios del programa.

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5.5. Escalating Complaints5.5. Escalada de Quejas

Standard complaints will be escalated within the business as necessary to address the customer's concern. Iftherecipientofthecomplaintisnottheappropriatepersontorespondto the complaint, then it will be transferred to the appropriate employee. If the employee cannot respond to the customer or resolve the customer’s concern, the complaint will be escalated to the next appropriate level of management within the business. If the complaint still cannot be resolved, resolved in a timely manner, or if the resolution requires a formal response from Compliance or Legal, the complaint will be forwarded to Compliance and treated as an Escalated Complaint.Las quejas estándar se escalarán dentro de la empresa según sea necesario para abordar la preocupación del cliente. Si la persona que recibe la queja no es la persona adecuada para responder a la misma, se transferirá al empleado apropiado. Si el empleado no puede responder al cliente o resolver su preocupación, la queja se escalará al siguiente nivel de gestión apropiado dentro de la empresa. Si la queja aún no puede resolverse, no se resuelve de manera oportuna, o si la resolución requiere una respuesta formal del departamento de Cumplimiento o Legal, la queja se remitirá a Cumplimiento y se tratará como una Queja Escalada.

Escalated Complaints will be provided to Compliance immediately upon receipt.Las Quejas Escaladas se remitirán al departamento de Cumplimiento inmediatamente después de su recepción.

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5.6. Analyzing Complaints5.6. Análisis de Quejas

Compliance will review and analyze customer complaint data monthly to identify potential trends or issues that could indicate a potential violation of legal or regulatory requirements. The review and analysis will be shared with executive management and the Board on a periodic basis, but no less than quarterly.El departamento de Cumplimiento revisará y analizará mensualmente los datos de las quejas de los clientes para identificar posibles tendencias o problemas que puedan indicar una posible violación de los requisitos legales o reglamentarios. La revisión y el análisis se compartirán con la dirección ejecutiva y la Junta de forma periódica, pero no menos de una vez al trimestre.

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6. External Complaints6. Quejas Externas

Periodically, Compliance will monitor external channels, including online consumer reporting and complaint agencies (e.g. BBB and CFPB), and social media sites (e.g. Facebook, Twitter, Ripoffreport.com, etc.) to gather and analyze complaints.Periódicamente, el departamento de Cumplimiento supervisará los canales externos, incluyendo agencias de informes y quejas de consumidores en línea (por ejemplo, BBB y CFPB), y sitios de redes sociales (por ejemplo, Facebook, Twitter, Ripoffreport.com, etc.) para recopilar y analizar las quejas.

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7. Training7. Capacitación

The Company will train all employees on Complaints each calendar year, and monitor and track completion of this training. Other periodic or ad hoc trainings may be added as required.La Compañía capacitará a todos los empleados sobre Quejas cada año natural, y supervisará y registrará la finalización de esta capacitación. Se podrán añadir otras capacitaciones periódicas o ad hoc según sea necesario.

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8. Monitoring8. Supervisión

Compliance will periodically monitor complaints and the handling of complaints to ensure compliance with this Policy. The Company will also send the Complaint Log which will include both escalated and standard complaints to program partners on a monthly basis. El departamento de Cumplimiento supervisará periódicamente las quejas y su gestión para asegurar el cumplimiento de esta Política. La Compañía también enviará mensualmente el Registro de Quejas, que incluirá tanto las quejas escaladas como las estándar, a los socios del programa. 

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